Etape 1 : Avant
Cette étape permet de recueillir, d’analyser ce que vous proposez à vos clients à travers différents canaux de communication mais aussi de vos moments de vérité, des réponses transmises par mail, par téléphone, par courrier, sur les réseaux sociaux.
Etape 2 : Pendant
Cette étape permet de mesurer sur le terrain la qualité d’accueil, de prestation d’un point de vente et/ou de vos équipes et de la relation client dans son ensemble.
L’objectif de cette étape est établir un état des lieux des ressentis de vos clients :
- Comment perçoivent-il les prestations proposées ?
- Que retiennent-ils de cette expérience ?
- Que vivent réellement vos clients ?
- Sont-ils réellement satisfaits ?
Etape 3 : Après
Cette étape permet de recueillir les données quantitatives et qualitatives, d’analyser les écarts et de présenter un plan d’action avec nos préconisations pour améliorer votre qualité de services et votre offre.
Quelques exemples d'audit
Audit avec le service commerces de la CCI de Toulouse
La CCI de Toulouse a travaillé avec Accueil Quatre Etoiles pour réaliser des enquêtes mystères auprès de 20 commerçants de l’agglomération toulousaine afin de les sensibiliser sur l’importance de l’environnement extérieur et intérieur d’un point de vente, à la qualité de l’accueil, du conseil, du service rendu à la clientèle.
Mise en place :
2 à 3 visites par commerce + 1 mail + 1 appel téléphonique - octobre à décembre 2017.
Enquête réalisée par des consultants professionnels avec grille d’évaluation et scenarii.
Un rapport d’analyse quantitative et qualitative avec des préconisations de formation.
Audit Résidences Médicalisées pour un groupe d’Ehpad
Le groupe Edenis a souhaité organiser des visites mystères dans certaines de ses résidences pour mesurer la prise en charge du prospect depuis son appel jusqu’à la visite complète.
Mise en place :
Le prospect appelle pour avoir des renseignements sur la résidence dans le but de placer un parent.
Le scénario doit être complet, avec une raison précise, un degré d’urgence ou pas, une situation familiale particulière…
La résidence doit lui proposer un rendez-vous pour visiter la résidence et commencer le dossier médical et financier.
Le visiteur mystère va effectuer la visite et faire part de son ressenti sur tous les aspects.
Enquête réalisée par des consultants professionnels avec grille d’évaluation et scenarii.
Un rapport d’analyse quantitative et qualitative avec des préconisations de formation.
Audit avec Ariège Expansion
L’agence développement économique pour le département de l’Ariège, dans le cadre de s démarche de qualité a travaillé avec Accueil Quatre Etoiles pur effectuer un état des lieux de la réelle qualité de la prise en charge de la demande téléphonique de ses trois sites.
Mise en place :
Plusieurs appels mystères dans la journée et dans la semaine par site
Grille d’évaluation et scenarii personnalisés
Bilan détaillé avec points positifs, points à améliorer et préconisations.
